[기고-이재성 민원지적과장] 민원 응대 핵심은 ‘경청과 공감’… 친절이 신뢰를 만든다

이효상 2024.12.17 16:21

이재성(가평군청 민원지적과장)

가평군청 민원지적과장으로 발령받은 지 1년이 조금 넘은 시점에서 군청 전체 공직자를 대상으로 친절 교육을 실시했다. 그런 과정에서 내 스스로도 공공서비스의 핵심인 ‘고객감동’을 실현할 수 있는 방안에 대해 다시 한 번 생각해 보는 계기가 됐다.

특히 국민권익위원회에서 발간한 ‘고객감동 MORE 매뉴얼’을 기반으로, 공무원이 친절해야 하는 이유와 민원인이 화를 내는 다양한 유형을 살펴보고 우리가 어떤 방식으로 민원인에게 다가가야 하는지 고민해 봤다.

공무원은 민원인과의 접촉이 일상적으로 이루어지는 일이 많다.

특히 민원업무는 주민과 직접적인 소통의 창구로 민원인의 만족도가 공공기관의 신뢰와 직결된다.

따라서 공무원이 친절하고 성실하게 민원을 처리할 경우 불만을 덜 가지며 공공기관에 대한 신뢰가 더욱 높아진다. 반면, 불친절한 태도는 민원인의 불만을 낳고, 부정적인 이미지로 확대될 수 있다.

민원인이 불만을 가지게 되는 가장 큰 원인 중 하나는 불친절한 응대인데, 대표적인 유형은 다음과 같다.

첫 번째로는 공무원의 비협조적인 태도이다. 민원인이 요청한 사항에 대해 “그건 제(우리 부서) 업무가 아닙니다.” 또는 “현행 법령상 절대 안됩니다.”라는 말로 대응할 경우 민원인은 불만을 느끼게 된다. 이때 중요한 것은 민원인이 해결책을 찾을 수 있도록 적극적으로 도와주고 필요한 부서나 담당자를 친절하게 안내하는 태도이다.

두 번째는 불확실한 정보 제공이다. 민원인이 궁금해 하는 정보가 부정확하거나 불완전하게 제공될 경우 당사자는 혼란을 느끼게 된다. 이럴 때는 확실하고 정확한 정보를 제공하고 필요시 추가적인 안내를 해주는 자세가 필요하다.

세 번째는 시간 지연으로 인한 불만이다. 민원인의 업무가 예상보다 지연되거나 응답이 없을 경우 불만을 가지기 쉽다. 그럴 때는 지연 이유를 설명하고 진행 상황을 주기적으로 알려주는 것이 중요하다. 특히, 업무 처리 과정에서 민원인에게 정기적으로 상황을 알려주는 것만으로도 불만을 상당히 줄여줄 수 있다.

경청과 이해의 태도는 민원인과의 신뢰를 구축하는 첫 번째 단계로 그들이 원하는 답을 정확히 파악하려는 노력이 필요하다. 민원인이 어려운 상황에서 도움을 요청할 때 무시하지 않고 적극적으로 해결책을 찾아주려는 자세가 중요하다.

‘고객감동 MORE 매뉴얼’에서 제시하는 민원인이 화를 내는 주요 원인 7가지 유형은 무관심, 냉담, 기계적인 응대, 업무 떠넘김, 무시, 어린애 취급, 규정만 따짐에서 비롯된다고 한다. 이를 해결하기 위한 공무원의 자세는 무엇보다 적극적이고 정확한 소통, 상대방의 입장을 이해하려는 노력, 그리고 신속한 문제 해결일 것이다.

‘친절’의 사전적 의미는 ‘대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분하다’라고 되어있다. ‘지방공무원 징계업무편람’에도 공무원의 친절 의무가 단순한 도덕상의 의무가 아니라 법적인 의무라고 명시하고 있다.

우리 가평군 공무원은 이러한 친절 문화를 정착시켜 민원인이 만족하는 공공서비스를 제공하는 기관이 되도록 더욱 노력해야 할 것이다. 우선 나부터 ‘가평군청 최우수 친절 공무원이 되겠다’라는 자세로 솔선수범해 군민들에게 더욱 큰 감동을 주도록 해야겠다고 다짐해 본다.